Klachtenmanagement bij Tri-Sure Closures

U kunt deze case ook downloaden als PDF bestand.

Op het eerste gezicht lijken vatsluitingen wellicht simpele producten, maar schijn bedriegt. In een wereld waarin steeds sneller en steeds meer geproduceerd moet worden en waar de concurrentie toeneemt, is steeds minder ruimte voor fouten. Om die reden groeit de noodzaak voor nauwkeurig en effectief klachtenmanagement. Klachten gaan in toenemende mate niet meer om primaire defecten, maar om kleine afwijkingen of gebreken die een probleem vormen vanwege de hoge efficiëntie en vergaande automatisering in de keten.

Het is natuurlijk heel belangrijk onze klanten altijd de juiste oplossing aan te reiken bij klachten of onvolkomenheden. Een centraal gemanaged en uiterst nauwkeurig klachtensysteem is voor ons dus onontbeerlijk,” aldus Susan Hollander.

In 2005 besloot de Strategic Business Unit (SBU) van Tri-Sure dat er één centraal, wereldwijd systeem voor klachtenafhandeling moest komen. Tot op dat moment werden verschillende, niet voor elkaar inzichtelijke, klachtensystemen gebruikt. Vanwege de goede ervaringen in de Nederlandse vestiging met het Quality Online Klachtensysteem is besloten voor dit systeem te kiezen.

Hollander: “In het verleden wisten vestigingen niet van elkaar wat de klachten waren bij de verschillende verkoopkantoren, dus viel er een behoorlijke winst te behalen door de hele klachtregistratie en -afhandeling in één internationaal centraal gemanaged systeem te verwerken”. Er werd een projectgroep opgezet samen met onder andere de Franse productievestiging van kunststof vatsluitingen. Op deze manier kon de ervaring van de grootste organisaties met betrekking tot klachtensoorten in de staal- en kunststof productie en verkoop worden gecombineerd. De projectgroep bracht in kaart hoe Tri-Sure idealiter een klacht wil afhandelen: welke procedures er gevolgd moeten worden, welke mensen en afdelingen erbij betrokken moeten zijn, etc. Op ieder moment moest er inzage zijn in de status en de historie van alle klachten wereldwijd. Hollander: “Want natuurlijk wil een verkoper weten welke klachten er van een bepaalde klant of een bepaald product bij de verschillende vestigingen open staan voor hij bijvoorbeeld een klantcontact initieert”.

Uiteindelijk was Tri-Sure een groot gedeelte van 2005 bezig met het definiëren van de procedures, omdat het bedrijf tegelijkertijd een verbeterslag wilde maken op het gebied van uniformiteit, inzichtelijkheid en rapportage.

Voordelen

Het nieuwe systeem werkt volledig met Java browsertechnologie in een Windows omgeving. De oplossing richt zich op twee invalshoeken: de technische en commerciële kant van een klacht. Binnen het technische deel draait het om het probleem zelf, terwijl het commerciële gedeelte zich richt op de vraag “hoe zorg ik ervoor dat de klant weer 100% tevreden wordt, want een klacht is ook een kans!”

Waar het in eerste instantie om gaat is de vraag hoe het probleem is ontstaan en hoe dit probleem het beste aangepakt en opgelost kan worden. Fase twee betreft de technische verificatie: “ Is dit inderdaad wat er is gebeurd en is alles gedaan om de klacht te onderzoeken en op te lossen?” Deze fase wordt in de productievestigingen afgehandeld. Fase drie is een rapportage voor de klant gemaakt door de commerciële afdelingen en de laatste fase is de commerciële verificatie.

De implementatie van Quality Online werd op schema uitgevoerd en het systeem is sinds 2006 in gebruik. Hollander is erg tevreden over het gebruik van Quality Online en over de manier waarop Quality Online hen heeft geholpen hun wensen te realiseren: “We hadden met het oude systeem, gebaseerd op Lotus Domino van Quality Online, al het gevoel dat we veel konden, maar de consultant van Quality Online heeft ons uitstekend geholpen onze wensen te formuleren en te vertalen naar de nieuwe mogelijkheden van de software.” Inmiddels werken Nederland, Frankrijk en Brazilië met het systeem. Implementaties in andere landen zijn gepland.

Tri-Sure en Tab-Seal zijn gedeponeerde handelsmerken van Tri-Sure Closures