EnglishU kunt deze case ook downloaden als PDF bestand.
Henk van der Werf heeft in een aantal projecten de rol van projectleider op zich genomen. Een logische stap als afronding van een veelzijdige carrière, waarin Henk van der Werf de NS organisatie vanuit vrijwel elk perspectief heeft leren kennen. "Behalve conducteur en machinist heb ik ongeveer alle posten wel een keer meegemaakt, van loketbeambte en seinhuiswachter tot verkeersleider." Met de intrede van de computer in de NS organisatie, heeft Henk van der Werf zich meer op die kant van het vak gericht. "Ik was al vrij vroeg betrokken bij de introductie van diverse automatiseringsoplossingen bij NS, met name op het gebied van planning. Zo maakte ik ook kennis met Quality Online."
Registratie van veiligheidsissues
NS Reizigers zet Quality Online al enkele jaren in voor de registratie van veiligheidsgelegateerde zaken. Dit systeem heeft de naam Remon gekregen. QLP (Quality Logistiek ProRail) vormt de basis voor diverse afgeleide systemen die NS Reizigers samen met ProRail heeft geïmplementeerd. De kern van de verschillende systemen is het vastleggen van fouten in de uitvoering van de dagelijkse werkzaamheden, met als doel het achterhalen en aanpakken van de oorzaak.
"Bijvoorbeeld in de communicatie tussen NS Reizigers en ProRail wat betreft reisinformatie", aldus Henk van der Werf. "NS Reizigers en ProRail werken nauw samen bij het aansturen van het dagelijkse treinverkeer. De Lokale Planningsafdelingen van NS Reizigers geven dagelijks aan ProRail door welke aanpassingen er in de planning nodig zijn. ProRail verwerkt deze gegevens in de dagelijkse treinloop. Het probleem in dit proces was, dat een goede registratie van fouten in de communicatie tussen beide organisaties ontbrak. De directies van NS Reizigers en ProRail wilden beide meer zicht krijgen op wat er fout ging en hoe vaak, om de oorzaken hiervan aan te kunnen pakken. Voor dit doel werd een Quality Online maatwerkoplossing ontwikkeld en geïmplementeerd."
Draagvlak in de organisatie
"Een belangrijk aspect van dit project was het creëren van draagvlak in de organisatie", licht Henk van der Werf toe. "Mensen zitten niet te wachten op het invullen van ingewikkelde formulieren om elke fout te registreren. Het registratieformulier moest daarom zo efficiënt mogelijk zijn. De gewenste management informatie van de directies is hiervoor als basis genomen. Door precies aan te geven welke informatie de rapportages moesten bevatten, werd al snel duidelijk welke gegevens op de formulieren moesten worden ingevuld. Het ontwerp van het definitieve formulier heeft ongeveer een half jaar in beslag genomen. Deze uitgebreide voorbereiding heeft zich uiteindelijk weer ruimschoots terugverdiend in het creëren van draagvlak bij de betreffende afdelingen." Henk van der Werf heeft over een periode van een half jaar alle afdelingen, verdeeld over 12 verkeersleidingsposten en 5 Lokale Planningsafdelingen, verspreid over het land, laten kennismaken met het registratiesysteem. De medewerkers hebben het systeem met veel enthousiasme en tevredenheid ontvangen.
Inspiratie voor nieuwe toepassingen
"De introductie van dit systeem voor reisinformatie inspireerde vervolgens ook de treindienstleiders, die vanuit dezelfde locaties werkzaam zijn, en hun management, om een registratiesysteem voor fouten te ontwikkelen. De applicaties van Quality Online hadden hun nut al duidelijk bewezen in de organisatie van NS Reizigers, dus de drempel voor nog een nieuw systeem was hierdoor al een stuk lager. De Lokale Planning levert gegevens aan over de route en de planning die treinen moeten volgen. Ook in dit proces ontbrak een goede registratie van fouten in de aanlevering van gegevens. Met de introductie van het nieuwste systeem, Prisila genaamd, is dit probleem aangepakt. Wanneer de route van de trein anders gepland had moeten worden, of wanneer er onvoldoende materiaal beschikbaar was, wordt dit nu duidelijk geregistreerd, onder vermelding van de reden."
Bij het ontwerpen en de implementatie van Prisila heeft NS Reizigers kunnen putten uit de kennis en ervaring uit eerdere projecten. Zo is het gebruik van Prisila bijvoorbeeld niet meer zo sterk ‘dichtgetimmerd' als bij eerdere projecten. Dit komt de gebruiksvriendelijkheid ten goede. Wat betreft de workflow is gekozen voor de standaard workflow van Quality Online. Het maatwerk zit hem in de details, zoals de gebruikte namen en indeling van de stappen.
Managementinformatie als uitgangspunt
De basis van beide registratiesystemen is de gewenste managementinformatie van beide directies. Voor het genereren van de rapportages, wordt gebruik gemaakt van Crystal Reports van Business Objects. Met deze tool worden de gewenste rapportages automatisch periodiek gegenereerd voor het management. De rapportages zijn ontwikkeld in samenwerking met Quality Online. In verband met de veiligheid en vanwege het gebruik door zowel NS Reizigers als ProRail is gekozen voor het hosten van de applicaties door Quality Online.
Afrondende fase
Terugkijkend op de laatste 2 projecten, vindt Henk van der Werf het wonderbaarlijk dat de implementatie zo snel en voorspoedig verloopt. "Meestal vergt een dergelijk traject jaren, niet alleen vanwege de complexiteit van de processen, maar ook vanwege de nodige gereserveerdheid bij de twee betrokkenen partijen. De implementaties van de Quality Online systemen zijn daarentegen heel snel verlopen. De voorbereiding heeft wel veel tijd gekost, omdat het heel zorgvuldig moest gebeuren. Maar daarna is het heel soepel verlopen." Henk van der Werf is ook zeer tevreden over de samenwerking met Quality Online. De consultants zijn altijd zeer behulpzaam. Evenals de service desk trouwens, die altijd met duidelijke adviezen en oplossingen komt."
De implementatie van Prisila nadert de afrondende fase, waarbij het systeem daadwerkelijk in gebruik genomen zal worden. De uiteindelijke uitrol zal Henk van der Werf niet meer zelf uitvoeren. Hij gaat van zijn welverdiende VUT genieten. "Aan de ene kant vind ik het jammer het project net niet meer helemaal zelf te kunnen afronden. Aan de andere kant is het vooruitzicht van niet meer moeten en zelf mijn tijd te kunnen indelen ook iets om naar uit te kijken. Ik ga er in ieder geval met een gerust hart van genieten, nu ik weet dat mijn proceskennis in het systeem is vastgelegd en dat er een goede opvolger is."
Over NS Reizigers:
Binnen NS Reizigers wordt nauw samengewerkt aan de gemeenschappelijke missie: betrouwbaar en klantvriendelijk reizigersvervoer per trein. NS Reizigers heeft dan ook het verbeteren van kwaliteit en service hoog op de agenda staan. Ruim 11.000 medewerkers zorgen ervoor dat treinen op tijd rijden, er voldoende en comfortabel materieel is, dat reizigers een kaartje kunnen kopen en dat er goede service, informatie en een adequate opvang bij verstoringen wordt gegeven.
Over ProRail:
ProRail zorgt voor voldoende capaciteit, betrouwbaarheid en veiligheid op het spoor. Als railinfrabeheerder strekt het werkterrein zich uit over ruim 6.500 kilometer spoor. Om het dagelijks verkeer van 1,2 miljoen reizigers en 100.000 ton goederen in goede banen te leiden, wordt gestreefd naar doelmatig gebruik van het spoor.